1. 方針策定の目的
当社は、お客様および取引先から寄せられるご意見に誠実に向き合うとともに、役員、従業員および業務に携わる関係者が安心して働ける環境を守ることを目的として、本方針を策定します。
2. カスタマーハラスメントの定義
要求内容に妥当性がないもの、または要求の手段・態様が社会通念上不相当であり、就業環境を害するおそれがある行為をカスタマーハラスメントと定義します。
3. 対象となる行為の例
- 暴言、脅迫、威圧的な言動
- 長時間または繰り返しの拘束的な要求
- 合理的な範囲を超える謝罪や補償の要求
- 従業員個人への攻撃、差別的言動、プライバシー侵害
- SNS等での誹謗中傷や個人情報の公開
これらは例示であり、個別の状況を踏まえて判断します。
4. 社内での対応
相談を受けた場合は事実関係を確認し、対応者が一人で抱え込まない体制を整え、記録、報告、関係部署との連携を組織的に行います。
5. 悪質な行為への対応
対話による解決が困難な場合、対応の中止、サービス提供や取引の見直し、外部専門家または関係機関への相談を検討します。
6. 従業員への取り組み
相談窓口、教育、対応手順および事後のケアについて、実態に即した体制を整備します。
7. お客様・取引先へのお願い
相互に尊重し、安心して対話できる関係づくりにご理解とご協力をお願いいたします。